“Las tendencias que proyectábamos para los siguientes años respecto a las formas de consumo, se dieron desde los primeros meses de la cuarentena, compeliendo a las empresas a implementar de forma inmediata ambientes digitales profesionales, contundentes, navegables, asequibles, memorables y que además impulsaran las ventas que las tiendas físicas perdían mientras permanecían cerradas”, Lina Rodríguez, CEO Digital Venture
Durante el inicio de la pandemia las marcas se vieron obligadas a avanzar en sus ecosistemas digitales a pasos agigantados.
En Digital Venture, conforme pasaba el tiempo e íbamos tomando rumbo en una realidad que nadie hubiera imaginado antes, fuimos buscando y encontrando formas más efectivas de apoyar a nuestros clientes para que pudieran seguir vendiendo. El objetivo no era sólo el de mantener los negocios, sino también poder brindar soluciones de valor para que la gente encontrara en sus compras escenarios seguros, que les diera certidumbre y nos permitieran llevar hasta la puerta de sus casas o en línea, las mejores soluciones para su día a día.
Conforme pasaron los meses, los ecosistemas digitales de las compañías se fortalecieron y las audiencias que anteriormente no usaban internet, comenzaron a encontrar en el mundo digital un aliado para hacer de la realidad algo más llevadero. Al mismo tiempo, los usuarios fueron desarrollando habilidades digitales que les permitían satisfacer sus necesidades de forma más sencilla, eficiente y económica: la gente se especializó en la web y le sacó el mejor provecho, sin importar su edad y a la medida de sus posibilidades de acceso a la web.
Mientras tanto las compañías corrían por dos caminos: el de desarrollar profesionalmente sus canales online y el de entender cómo debían evolucionar sus negocios, con todo el nuevo conocimiento adquirido, al momento de regresar a la realidad de consumo que ya conocíamos. Para ese momento ya sabíamos que jamás volveríamos a ser los mismos, ni las marcas, ni los consumidores, ni el mundo.
También para ese punto, ya hacíamos estrategias omnicanal que nos permitían entregar información a los usuarios conforme iban navegando, adaptando el mensaje al momento que vivía cada cliente, al tipo de interacción que había tenido con nosotros en el pasado y al canal por el que nos veía. Es decir, ya trabajábamos con un costumer journey personalizado.
El reto que se nos presentó en ese momento era el de unir la experiencia digital con la presencial, pues aunque teníamos antecedentes de empresas que lograban llevar las experiencias digitales personalizadas a la parte física, como Disney, Amazon Store, BBVA, no dejaban de ser casos aislados.
Conforme fuimos retomando nuestra vida en el exterior, las compañías se vieron en la imperiosa necesidad de crear procesos híbridos e inmersivos realmente centrados en el cliente. Es decir, las experiencias memorables debían darse en entornos on y offline, porque nos encontrábamos frente a consumidores evolucionados que, antes de decidir comprar en línea o en físico, buscaban y leían opiniones, veían videos, analizaban, evaluaban precios y condiciones, etc. Cada industria tuvo que adaptarse a los nuevos requerimientos de su mercado, ya que lo contrario era perder la oportunidad de crecer ante la crisis o, peor aún, quedar obsoletos para los consumidores evolucionados.
Tomando en cuenta que los hábitos de compra habían cambiado, la respuesta para unir el mundo físico con el online la encontramos en la experiencia Phygital (physical + digital), la cual nos brinda la posibilidad de ofrecer una experiencia híbrida inolvidable desde el primer impacto, pasando por la solicitud de información, la evaluación, la compra y, por supuesto, la recompra, en la cual se forja el 80% del flujo de efectivo del negocio.
Hoy los mercados requieren satisfacer sus necesidades con un modelo Phygital, el cual une las dos realidades desde una perspectiva de comunicación y marketing online y offline para generar un viaje fluido entre ambos mundos —del físico al digital y viceversa—, basándose en metodologías como Constumer Centricity, ROPO, Showrooming y, en muy breve tiempo, Metaversos. Hoy el reto para las marcas es mantener la identidad de sus propuestas de valor y comunicarlas sabiéndose adaptar a los diversos canales, en donde la constancia y la congruencia deben nutrir a la interacción personalizada.
Sabemos que la tendencia de compra será, hasta en un 73%, en la combinación entre tiendas físicas y digitales, por lo que el modelo Phygital representa una oportunidad importante. Las empresas deben mejorar la experiencia de sus clientes adaptándose a sus hábitos de consumo y sus preferencias, creando experiencias inmersivas, inmediatas, interactivas y personalizadas, con lo cual aumenta su satisfacción y fidelización con la marca. Por lo anterior, la medición constante por canal del NPS (Net Promote Score) es y seguirá siendo básica.
La pregunta que recibimos de altos funcionaros de corporativos es qué beneficios puede traer Phygital para sus compañías. Estos son sólo los principales:
- Crear mayor fidelidad en los usuarios.
- Incrementar la recompra.
- Obtener recomendaciones genuinas.
- Lograr un mayor ROI.
- Al transformar su enfoque comercial obtienen un mayor alcance.
- Hacer minería de datos con los que se pueden crear nuevos modelos de negocios y/o soluciones complementarias.
Algunos tips para implementar Phygital:
- Estadísticas de Video Content & Marketing Strategist at Cyberclick demuestran que, si se quiere integrar la experiencia Phygital, se debe extender la influencia online y offline bajo una misma táctica, tomando en cuenta integrar todos espacios en estrategias omnicanal.
- Aprovecha las funciones de Google Mi Negocio para crear tiendas especializadas; en Facebook utiliza Marketplace; para TikTok for Business explora Shopify.
- Transforma tus formas de levantamiento de pedidos y de pago con pantallas táctiles.
- Aprovecha que ahora todos sabemos leer códigos QR y colócalos en tus anuncios: más que llevar al home de la marca, deben enlazar al siguiente paso para continuar la conversación.
- Crea momentos WOW en tus tiendas y en las entregas de pedidos; haz de esos instantes algo “Instagrameable” e interactúa con los usuarios cuando los compartan.
- El ecosistema híbrido debe de estar estructurado, sí o sí, en las necesidades del cliente y en cómo tu marca lo beneficia y satisface.
- Ofrece eventos Phygital, es decir, en el punto físico de venta ofrece experiencias online, y en internet ofrece “ventanas” a la realidad física que generen empatía.
- La inmediatez, la inmersión y la rapidez son vitales en este tipo de estrategias y deben contar con la posibilidad de que el cliente interactúe de distintas formas con tu marca.
- Mantente alerta a los avances tecnológicos en todos los entornos, como Metaversos, criptomonedas, inteligencia artificial, etc., porque la aventura apenas comienza.
El compromiso en estos nuevos entornos va más allá de una campaña. Se trata de una nueva forma de vivir una marca: sin importar el ambiente en el que se presente, la experiencia debe de ser tan consistente y memorable que de forma natural se viralice.
