Por Oscar Rojas
Twitter: @Amenazza

Recientemente he sostenido diversas charlas y discusiones sobre las políticas de redes sociales dentro de las empresas, desde distintas perspectivas. El común denominador: la responsabilidad que implica ser el portavoz de una marca, cualquiera que sea.

Históricamente, a las agencias de publicidad les corresponde ser “guardianes de la marca” y a las agencias de relaciones públicas o despachos de comunicación construir la reputación de la empresa. Como bien sabemos, lograrlo es muy difícil y sólo se consigue con el tiempo y una trayectoria “limpia”.

En la actualidad, cuando todos los empleados de una empresa nos convertimos en portavoces de la misma, debemos adquirir conciencia y asumir la responsabilidad que implica el expresar nuestras opiniones personales en canales sociales. Más allá de la libertad de expresión, no digo que la gente debe reprimir sus ideas o creatividad, pero sí que debe tener claro que el hacerlo, puede acarrear consecuencias negativas.

Todo este debate recae con mayor peso en los equipos responsables de administrar las redes sociales -ya sea dentro de una compañía o una agencia-, porque son quienes más atención deben poner en el tema. Para tal efecto, existen las “políticas”, que nos pueden ayudar a prevenir un problema o incluso, solucionarlo.

Cada vez son más frecuentes los “pequeños errores” del community manager, desde el típico DM (direct message) que se va al timeline, los “errores involuntarios” como aquellos casos en que dejan su página de Twitter o Facebook abierta y llega el compañero a jugar una broma pesada pensando que es su cuenta personal, hasta “errores garrafales”, como cuando se inicia una discusión o se agrede de manera directa a un follower.

Al mismo tiempo, me da la impresión que cada vez más la gente pasa por alto este tipo de situaciones. Pareciera de repente que se ha entendido que se trata de errores humanos y sí, vienen los chistes durante las siguientes horas, pero después no dan mayor importancia. Probablemente así sea, pero hay de errores a errores, que pueden costarle el puesto a más de una persona o un cliente a una agencia como con el famoso caso de Chrysler en EEUU.

Como menciono arriba, definitivamente las políticas nos ayudan a prevenir estas situaciones. ¿Cómo lograrlo? Decimos los que venimos de relaciones públicas que “repetición es retención”: no se cansen nunca de comunicar hacia dentro de sus organizaciones sobre la existencia, su propósito y sobre todo, las consecuencias de no tomarlas en cuenta.

Además de decirnos qué es lo que debemos y no debemos de hacer, las políticas sirven para establecer códigos de conducta, si es que no se cuenta con ellos. Incluso nos pueden ayudar a resolver un problema legal y por lo general contemplan:

·Transparencia: exige identificarte de manera clara y abierta como empleado de la empresa.

·Postura: define la postura de la empresa ante ciertos temas que son delicados por su naturaleza y de los cuales se habla, o no.

·Expectativas: define qué espera la empresa de los empleados que decidan participar en el programa de redes sociales, así como fija ciertos límites de lo que pueden o no hacer.

·Confidencialidad: explica qué tipo de información y temas son confidenciales y no deben ser discutidos en el espacio social.

·Propiedad de la cuenta: define si la empresa es dueña de la cuenta, (este tipo de políticas son comunes en las cuentas de periodistas o empleados de medios de comunicación)

·Protocolos de respuesta: explica claramente los diferentes escenarios de conversación con la comunidad (positivos, neutros, negativos) y cómo responder ante ellos – sobre todo en situaciones delicadas o crisis

·Aspectos legales y consecuencias: contempla posibles escenarios en los que se podrá proceder de manera legal si se incumple con las anteriores y/o las consecuencias de hacer caso omiso a las políticas establecidas (que no se sorprendan cuando los despidan)

Finalmente, no debemos confundir “políticas” con “lineamientos” o “guidelines”, ya que estos últimos, más allá de explicarnos cómo debemos conducirnos como empleados de una empresa y la responsabilidad que conlleva, tratan de explicar el propósito de estar en redes sociales, así como el tono y manera en el que debe ocurrir.

Que siga la conversación…