A dos años de pandemia, cada día es más común escuchar que las personas realizan compras en línea. Hoy el eCommerce es un factor esencial en el desarrollo de los mercados dentro de la “nueva normalidad”.
La alza del comercio electrónico se mantiene en todo el mundo; datos de Think with Google arrojan que, desde el inicio de la pandemia, el interés de los buscadores por las compras en línea y el cómo comprar online creció un 200 por ciento en todo el mundo.
A medida que la pandemia por la Covid-19 avanzó, el eCommerce tuvo mayor impulso y dinamismo, ya que, con los cambios en los hábitos de consumo y las medidas sanitarias para evitar contagios, se sobrealimentaron las compras en línea y sectores como el retail tuvieron una fuerte crisis, la cual –en algunos casos– sólo sortearon con artículos de primera necesidad.
Según el “Pronóstico de Comercio Electrónico de América Latina en 2021” de eMarketer, la región latinoamericana fue la de mayor crecimiento en el mundo para el eCommerce; registró un desarrollo del 63.3 por ciento en 2020, y México ocupó el cuarto lugar de crecimiento en el sector a nivel mundial.
El confinamiento ocasionó que gran parte del tiempo que se pasaba en tiendas físicas se trasladara a las plataformas digitales y, con este drástico cambio de hábito, las empresas tuvieron que adaptar sus negocios al eCommerce.
A decir de Gloria Canales, Head of Marketing and Prime de Amazon, el comercio electrónico ha presentado un crecimiento sostenido.
“Hoy te puedo decir con toda seguridad que el eCommerce se consolidó en México durante 2021, pues fue el año en que un gran número de personas y empresas perdieron el miedo, tanto de comprar en línea como de iniciarse en las ventas en línea, y pudieron así expandir sus negocios llegando a muchos nuevos consumidores en todo México e, incluso, a otros países”, explica.
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“Hoy México tiene más o menos 10 por ciento de penetración del online. Pre pandemia estábamos al cinco y, después, prácticamente se duplicó”, Alejandro Caballero, Director del Marketplace de Mercado Libre México.
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No obstante, el año pasado fue un año complicado de proyectar debido a que los hábitos de consumo de la “normalidad” comenzaron a regresar.
“La reapertura de los negocios y servicios incentivó la redistribución del gasto y la venta en línea ya no fue la única posibilidad de compra”, especificó Francisco Alatorre, Country Manager de Lino en México.
Consumidor en continuo cambio
Cuando iniciaron los bloqueos sanitarios, el 72 por ciento de los consumidores se sintieron rescatados por las compras en línea, indica el informe “The Future Shopper Report 2021” de Wunderman Thompson.
Al día de hoy, tienen nuevos y cambiantes hábitos de consumo, y algo es seguro: no quieren experiencias de compra insatisfactorias, pues son más exigentes a la hora de elegir un producto o servicio.
Según el informe de Wunderman Thompson, la experiencia de compra en línea es primordial y a la lista se suman mejores tiempos de entrega, devoluciones sencillas y que estás sean sin costo alguno. Las marcas deben comprender que el cliente “está replanteando sus prioridades, adoptando nuevos valores, utilizando la tecnología mucho más que antes y venciendo miedos.
“Estamos ante un consumidor con nuevas expectativas en términos de experiencias”, puntualiza Erika Díaz, Vicepresidenta de Ventas en Línea, Mercadotecnia y Servicios Especiales en The Home Depot.
Poner al cliente al centro del negocio y evolucionar conforme a sus necesidades es un most para el eCommerce.
Por ello, en la “nueva normalidad”, donde se perpetua la existencia de la Covid-19, los consumidores querrán hacer operaciones online, físicamente o combinando los canales.
La omnicanalidad es una solución que permite que los negocios rompan barreras entre el comercio digital y físico, y le brinda a los consumidores la posibilidad de mantener experiencias homogéneas.
“Los consumidores hoy exigen una experiencia de comercio interconectado que les permita tener la flexibilidad de escoger dónde y cuándo comprar y recibir su producto. Y lo más importante es brindar una misma experiencia sin importar el canal”, agregó la directiva de The Home Depot.
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“Las tendencias globales en eCommerce incluyen ofertar al cliente, una experiencia omnicanal completa en la que la compra sea igual independientemente del medio que se use para comprar”, Ricardo Pinheiro, Country Selling Manager de IKEA.
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Avanza el eCommerce en México
Para dimensionar el crecimiento del eCommerce en el país es necesario remontarnos a tiempos prepandemia, datos de ecommerceDB señalan que el volumen de mercado de las 100 principales tiendas en línea aumentó 134 por ciento desde 2018.
Asimismo, estimaciones hechas por Wordplay indicaron que, en 2019, las ventas generadas en el comercio electrónico alcanzaron los 22 mil millones de dólares; para 2020 el valor del mercado llegó a los 316 mil millones de pesos, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Teniendo como premisa que México se posicionó en cuarto lugar de crecimiento de eCommerce a nivel mundial, es justo y necesario reconocer que se está consolidando el mercado.
Para José Lievano, Global Head of Branding, y Víctor Giménez, Global Head of Customer Experience de MUNI, la tasa de penetración del eCommerce ha venido en aumento y será imparable.
“Vemos como México se está convirtiendo en un país pionero del consumo a través del comercio electrónico, y es una grata sorpresa para nosotros, pues sólo desde nuestro inicio de operaciones en el país, en septiembre del 2020, hemos crecido un 93 por ciento a diciembre del año pasado”, exponen.
Después de las múltiples cuarentenas, el 40 por ciento de los consumidores mexicanos pasó más tiempo buscando productos en línea y el 35 por ciento de los mismos comprando en las plataformas, más que en tiempos prepandemia, asegura una encuesta de Bridge Research.
Por supuesto que los negocios vieron una gran oportunidad en toda la incertidumbre, MUNI no es el único negocio que se apalancó de la penetración del eCommerce, también IKEA entró al país, pero antes de abrir su retail reaccionó a las necesidades del mercado.
“Nuestro eCommerce se lanzó antes que nuestra primera tienda física, el 12 de octubre de 2020, logrando este primer año 17 millones de visitantes con un número único de usuarios de 7 millones 800 mil personas. El 37 por ciento de la venta total anual fue en línea, con un total de 112 mil órdenes generadas”, comentó Ricardo Pinheiro, Country Selling Manager de IKEA.
Por otro lado, marcas que tenían un eCommerce sólido en el país crecieron exponencialmente en ventas, tal es el caso de L’Oreál, quien al mismo tiempo aumentó el volumen de su audiencia.
“No tenemos los datos cerrados de 2021 aún, pero en los primeros nueve meses del año nuestro crecimiento superaba el 100 por ciento, versus el año anterior, y esperamos que esa sea la tendencia que se mantenga”, precisó Pablo Sanchez-Liste, Chief Digital, Marketing, Communication, Public Affairs & Sustainability Officer de L’Oreal Mexico.
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“El crecimiento del comercio electrónico (…) vendrá acompañado de tendencias muy fuertes concentradas en la experiencia del cliente y su interacción con las plataformas”, José Lievano, Global Head of Branding, y Víctor Giménez, Global Head of Customer Experience de MUNI.
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Grandes marcas en línea
Aunque en años recientes variedad de negocios han sumado a su estrategia el eCommerce, hay algunas marcas que han logrado dictar las tendencias en el terreno adaptándose fácilmente a las necesidades del mercado y del consumidor; no obstante, eso no es lo único que se requiere para sobresalir, pues hay que tomar en cuenta lo robusto de los ecosistemas, la experiencia de compra, el uso de la tecnología y un sinfín de aspectos. Esta vez para reconocer al top 10 de tiendas mexicanas en eCommerce, se tomarán en cuenta las ventas neta en millones de dólares durante el 2020.
Es un hecho, el eCommerce se ha beneficiado por la pandemia con los nuevos hábitos de consumo, el comercio transfronterizo y el uso creciente de los pagos digitales y móviles. El panorama en México es una oportunidad para todas las empresas que buscan transformar su negocio, emprender en nuevos mercados y crecer en los que tienen presencia.
“Si es una marca conocida o una marca en ascenso, no se trata sólo de hacer ventas en línea, se trata de experiencias que mantienen a los clientes siempre con ganas de volver”, planteó Mario Juárez, Enterprise Sales Manager en Adobe Commerce.
Datos de Statista estiman que para el 2025 crecerá el número de usuarios del eCommerce en un 35 por ciento, alcanzando los 78 millones. No obstante, los consumidores pedirán nuevas experiencias, omnicanalidad, catálogos diversos, pagos digitales y móviles, necesidades que tendrá que resolver mientras avanza su penetración en el país.
“La pandemia fue un gran acelerador de la puesta a punto de la tecnología en todos los sectores y actividades, pero todavía queda un largo camino por recorrer. Ahora resta mantener y acompañar la tendencia positiva con desarrollos para capitalizar este terreno sumamente fértil”, mencionó Juan Martín Vignart, Country Manager México de Tiendanube.
Sin embargo, una cosa es precisa, el eCommerce se enfrenta a grandes retos como destino clave de las compras, como lo son mejorar la experiencia del consumidor, masificarse y democratizarse para que sea una opción para toda la población.
AMAZON
Amazon está a la cabeza del eCommerce en México, para finales de 2020 alcanzó ventas netas de 1 mil 425 millones de dólares. La empresa ha logrado el éxito por la disponibilidad de los productos que ofrece en su marketplace y su publicidad, ya que destinó 11.9 mdd a motores de búsqueda. Al día de hoy cuenta con más de 200 millones de miembros en Amazon Prime a nivel global.
WALMART
Para 2020, Walmart contaba con un total de 2 mil 634 sucursales en el país, en ellas alcanzó ventas netas de 672 mdd. La minorista priorizó ampliar su cobertura en nuevas ciudades, ofreció entrega a domicilio, extendió su catálogo, y fortaleció su red logística. Actualmente sus plataformas de eCommerce surten a los 32 estados de la República Mexicana.
LIVERPOOL
La tienda departamental ha pasado de ser física a omnicanal, en 2020 obtuvo ventas totales de 645 millones de dólares en eCommerce, como resultado de la reducción de sus tiempos de entrega, del 90 por ciento de las ventas en línea y de su modelo Click and Collect, que mejora su distribución e inventario. En publicidad jugó un papel importante, invirtió 3.8 mdd.
COPPEL
En 2020, la tienda en línea gastó alrededor de 58 millones de dólares de publicidad web y se posicionó como la tienda que más invirtió en México. La clave del éxito de su eCommerce radica en conocer a su cliente y sus preferencias por temporada, en su catálogo de productos, en su app, entregas gratuitas a domicilio y en la omnicanalidad.
SHEIN
La marca de fast fashion llegó para cambiar las reglas de la moda entre un segmento de mexicanos; su oferta de valor radica en sus bajos precios, en un diverso catálogo, en lo intuitivo de su aplicación y un marketing de boca en boca por medio de influencers. Para 2020, alcanzó ventas netas de 539 mdd e invirtió 2.2 mdd en motores de búsqueda.
HOME DEPOT
El canal online de la cadena especializada genera 230 millones de visitas, lo que representa cuatro veces el tráfico de sus tiendas físicas. Se consolida como el sexto sitio de eCommerce al priorizar al cliente, dar una experiencia de navegación, ofrecer un portafolio amplio de opciones de pago, acordar tiempos de entrega y suministrar servicios de instalación.
APPLE
Con el beneficio de ser una lovemark líder en el mercado a nivel mundial, Apple alcanzó ventas netas de 244 mdd en su tienda en línea. Hoy en día su estrategia de marketing en el eCommerce se basa en anuncios creativos y en ofrecer sus productos y servicios a través de la idea de tener un estilo de vida lleno de innovación tecnológica.
AMAZON.COM
A nivel mundial es la marca minorista líder. En 2020 su facturación marco un nuevo récord, al superar los 340 millones millones de dólares. La estrategia de marketing Amazon Prime Day desempeña un papel clave, además de que su oferta de valor no se limita al mercado por menor, sino que se expande al terreno de la música y el streaming.
SAMS
En México, el eCommerce de SAMS alcanzó ventas netas de 162 millones de dólares; para retener a sus suscriptores omnicanales, aumentar las membresías y ventas, ofreció servicio a domicilio en menos de 24 horas e implementó logística de última milla para mejorar sus entregas. La marca optó por publicidad en puntos de venta y spots en televisión.
ELEKTRA
La empresa del mexicano Ricardo Salinas Pliego tuvo ventas netas de 153 millones de dólares en su eCommerce durante 2020. Ello se debe al enfoque en su estrategia digital, donde invirtió 2.9 mdd en motores de búsqueda. Asimismo priorizó la omnicanalidad y su catálogo de productos para elevar el nivel de experiencia del consumidor.
